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        鐵路服務創新當從“有”走向“優”

        2019-04-08

        近期,鐵路行業一系列積極變化引發關注。從高鐵開放網絡訂餐服務,到國慶長假期間西安鐵路局開行首列“******火車”,再到這幾天開放“自主選座”和“接續換乘”,鐵路部門正以一種積涓成流的方式改變著“鐵老大”形象。

        改善消費體驗,提升消費質量,是一段沒有終點的旅程。對于鐵路部門來說,創新服務模式,既要解決“有沒有”,更要注重“優不優”。新服務固然可以給旅客帶來驚喜,但如果旅客在使用過程中感覺不方便、不順暢,點贊瞬間就會轉變成吐槽。在這方面,鐵路12306網站近年來受到爭議就是明證。2016年,高鐵客流量超過14億人次,這就意味著,鐵路部門的任何一項服務創新,都需要面對海量的用戶需求,須要具備穩定的后臺支撐能力。無論“******火車”、自主選座和接續換乘,在很大程度上都需要確保網絡服務平臺能夠穩定運行,服務界面足夠優化,更加便利。

        隨著一系列創新型服務的推出,廣大乘客也期待著鐵路行業在創新服務模式、提升服務水準上能有更多超預期的改變?;ヂ摼W和人工智能技術的不斷進步,也打開了更大的創新空間。中鐵總負責人之前在與國內部分互聯網領軍企業會談時曾明確提出,要推進高鐵網和互聯網“雙網融合”,全力打造智慧鐵路,讓高鐵成為享受出行、旅游、購物、休閑等于一體的綜合服務載體。這也預示著未來還會有更多基于“互聯網+”的新服務方式推出。

        高鐵的服務創新,根本上還應堅持問題導向,以解決乘客出行迫切的需求為目標。鐵路高峰期的“一票難求”一直未能得到根本緩解表明,運力供需不匹配的矛盾依然存在。如何借助大數據、云計算平臺,程度實現按需求更加準確投放運力,讓老百姓不再為搶票發愁?用好全新的技術平臺,這樣的難題應當不難找到切實可行的解決方案。

        技術進步終歸只是改進服務的手段。引入競爭,才是持續提升服務質量的根本路徑。這次鐵路推出的自主選座和接續換乘服務,其實就是在與航空服務對標和競爭。期待隨著鐵路混合所有制改革和營運服務公司化、市場化改革的不斷深入,鐵路服務質量能不斷邁上新臺階,帶給廣大乘客更好的乘車體驗。

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